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28 mai 2013
 

[Dossier SAV] La qualité du Nokia Care en chute libre

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Article de: Allan
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SAV-des-Emissions-Nokia-Care-UK

Je sais qu’on entend toujours parler que des mauvaises expériences avec les SAV sur internet, peu voir jamais des bonnes et exceptionnelles. Quoi que, avec la nouvelle ère Twitter, certaines compagnies adorent faire remonter leurs “sans-fautes”, pas les autres. De quoi balancer un peu les choses. Je vous demanderais tout de même de ne pas généraliser mon expérience du SAV de Nokia ou celles des autres que je vais vous relater au travail de tout les employés des Nokia Care.

Il s’avère qu’une telle expérience aussi catastrophique ne m’était jamais arrivée auparavant, pourtant, mon N900 et N9 ont vu tout deux le SAV de Nokia, et ceci, avec une prise en charge exceptionnelle. Comprenez donc mon étonnement, voir outrage quant à la prise en charge de mon Lumia 920 ces derniers mois.

Et pas de chance pour Nokia, alors qu’il m’arrive la pire expérience SAV jamais vécue, notre collaborateur Lucas a eu des emmerdes similaires, et par la suite, j’en entends d’autres d’un lecteur de NokiaPhones. Et depuis, il ne se passe pas une semaine sans que j’entende une histoire du même genre par des personnes “proches” que je suis sur twitter… C’est pour cela que je me permettrais de penser et partager avec vous, et ce avec grande déception, mon constat actuel : le SAV de Nokia s’est méchamment détérioré sur ces derniers mois voir dernières années. Pire, je trouve qu’aujourd’hui le légendaire Nokia Care n’est  plus ce qu’il était et a simplement disparu.

Pour tout vous dire, je pensais vous faire à la base un petit article “Coup de gueule” qui à la fin a prit des proportions inimaginables. Nous avons donc décidé à la rédaction de vous proposer cet épineux sujet à travers une série de quatres “plus petits” articles :

  1. La qualité du Nokia Care en chute libre : Introduction et plein spot sur le Nokia Care UK qui prend la grosse tête lors de la prise en charge de mon Nokia Lumia 920,
  2. Nokia Care Suisse, principal actionnaire de Meccano®, où Lucas nous parlera de son expérience avec son Nokia N9,
  3. Nokia Care France, le roi de l’échange « standard », où Wahid nous parlera de son expérience avec son Nokia Lumia 920,
  4. Lettre à Nokia Care, où je reviendrais sur les points où ils dérapent totalement à travers d’une sorte de lettre ouverte aux Nokia Care, ses dirigeants et employés.

Dans cette série d’articles, nous allons donc vous raconter 3 expériences récentes rencontrées avec le SAV de Nokia : 3 personnes, 3 pays, 3 mobiles mais la même expérience catastrophique.

Introduction

Comme dis précédement, avec cette série d’article, je ne veux pas viser un employé particulier d’un Nokia Care particulier. Le but des trois exemples différents sera bien de montrer que ce problème est internationnal. Un constat donc qui fait réellement peur à l’heure où Nokia essaye de faire son retour avec ses Lumia, et que le SAV de son principal concurrent (oui Apple) est au top du top. Je ne vous parle pas du SAV de Samsung n’ayant jamais possédé un de leur produit, et n’ayant jamais entendu parler de leur SAV, en bien ou mal, s’ils en ont un, un vrai. J’ai cité le SAV d’Apple, donc autant étaler rapidement mon avis sur celui-ci. Je suis sûr qu’il y a aussi des ratés de leur côté, personne n’est parfait, mais leur SAV est un point qui fait (malheureusement) acheter leurs produits les yeux fermés. En effet, en achetant du Apple, vous êtes sur que dès qu’il a un problème, que cela soit matériel ou logiciel, vous pouvez à tout moment vous arrêter dans un Apple Store et un Genius prendra tout son temps pour résoudre votre plus petit soucis, et même vous écouter parler de vos problèmes sentimentaux.

Et non, je ne suis pas loin de la vérité. Un petit jeu entre l’écran et l’unibody métallique ? Le Genius part en arrière-boutique regarder ce qu’il ne va pas et revenir quelques minutes plus tard avec le jeu réglé après avoir resserré quelques vis. Si la réparation n’est pas possible sur place, le Genius revient avec un tout nouvel appareil. L’acheteur Apple se sent donc serein de ce côté et je pense que cela joue beaucoup sur le choix entre deux marques, quant à mettre même un peu plus cher. Cette sérénité a aujourd’hui un prix pour le client qu’il n’est plus aussi prêt à sacrifier qu’il y a quelques années. Bref, une tendance à exploiter d’après moi, mais dont Nokia a l’air d’aller à l’opposé…

Nokia de leur côté possède aussi quelques magasins parsemé sur le territoire mais qui ne sont principalement que des magasins tiers, interfaces avec leur SAV. Enfin, il faut aussi savoir que le Nokia Care n’est pas forcément un service maison, mais sous-traité suivant les pays à un grand nom du SAV : ANOVO. Pour la petite histoire, c’est la compagnie qui gère aussi le SAV de nos fameux opérateurs français… Peut-être est-ce là tout le problème : je vous laisse conclure. Pas de réparation directement en magasin, mais un envoi systématique aux centres techniques, qui nous sépare de notre précieux de quelques jours à quelques semaines normalement, ou quelques mois si cela dérape… Après, tout n’est pas si négatif pour Nokia Care, avec même certains services qu’Apple n’a pas : comme pouvoir contacter le Nokia Care à travers Twitter. Oui, Apple a toujours été très en retard sur l’utilisation des nouveaux moyens de communication, chose hallucinante (mais qui se comprend s’il ont croit les rumeurs qui diraient que Twitter aurait refuser un rachat par Apple). Bref, je ne vais pas trop développer non plus, n’étant pas un client Apple…

Dans ce 1er article, je vais m’appuyer son mon expérience personnelle en vous racontant les soucis rencontrés avec mon Lumia 920 au Nokia Care UK. Une histoire qui est montée jusqu’à Stephen Elop, le CEO de Nokia…


Nokia Care UK prend la grosse tete


Où ?

Royaume-Uni


Qui ?

Allan


Quoi ?

Lumia 920 blanc


L’histoire

Je vais essayer de faire court et synthétique, mais il faut savoir que mon conflit a duré sur une période de deux mois :

  • Le 14/01/13, la caméra de mon Lumia 920 a arrêté de fonctionner : écran noir lors du lancement de l’App Photo faisant redémarrer systématiquement l’appareil entier. J’ai contacté Nokia Care sur Twitter, qui après une série de tests, reset et Cie sans succès, m’a conseillé d’aller déposer mon Lumia 920 en magasin.
  • Le 25/01/13, je m’y rends et le magasin Nokia Care confirme que l’APN est défectueux et sera pris en charge par le centre technique pour réparation.
  • Le 01/02/13, mon Lumia 920 est de retour au magasin (rapide !) et à ma grande surprise (et celle de l’employé du magasin), l’APN n’est toujours pas fonctionnel. Bref, il repart en réparation.
  • Le 06/02/13, mon Lumia 920 est de retour au magasin et l’APN a été entièrement changé. Et là, je découvre 3 énormes rayures sur l’écran : pas des petites qui ne se voient qu’avec les reflets et sous une loupe, non, trois longues et profondes rayures cisaillant de haut en bas mon écran. Devant mon décrochage de mâchoire, le magasin Nokia Care reconnait l’erreur et me propose de le renvoyer immédiatement en réparation, ce que j’accepte volontiers, ne pouvant pas considérer repartir avec mon Lumia défiguré par leur équipe.
  • Le 07/02/13, je suis contacté par téléphone par l’équipe de résolution de conflit Nokia Care, après m’être plaint au Nokia Care à travers Twitter, trouvant cela tout de même cela aberrant. La personne en charge me propose deux solutions : réparer mon écran en le remplaçant par un neuf, ou l’échanger entièrement avec un reconditionné.

Après un mois sans mon téléphone, des erreurs à répétition de l’équipe de Nokia Care UK, une plate excuse de leur part et deux solutions qui ne m’assuraient en rien sur l’état du Lumia 920 qui allait m’être envoyé, j’ai simplement craqué.

En effet, leurs procédures en place leur permettant de protéger l’appareil en réparation ont montrés qu’elles n’étaient pas suffisante, et rien pouvait me confirmer qu’une fois mon écran réparé, il n’allait pas me revenir avec un coin enfoncé ou un bouton qui manque par exemple… Lors de la panne de l’APN, mon Lumia 920 venait d’être acheté à peine un mois auparavant. Et vu comment j’y ai pris soin comme la prunelle de mes yeux, il était comme neuf : pas tombé une seule fois, avec aucune rayure sur la coque glossy… Idem pour la seconde option, le Nokia Care ne pouvait m’assurer que le Lumia 920 reconditionné serait en condition « comme neuf », mais pourrait avoir des défauts cotés design. Comme je viens de vous l’expliquer, la seule et unique solution que j’acceptais maintenant de leur part était donc qu’ils m’envoient un nouveau téléphone, un neuf, sellé dans sa boite d’origine. La personne au téléphone m’indique donc avoir pris connaissance des faits et allait voir ce qu’elle pouvait faire et revenir vers moi dès que possible.

J’ai été accusé d’avoir volé mon propre smartphone à leur dépot, de l’avoir écorché et de faire un fausse déclaration de dégat !

Il s’en est suivi une semaine de conversations stressantes et inutiles au possible, avec à chaque fois une nouvelle personne de leur service aux téléphones. Pire, j’ai été accusé à répétition des deux choses suivantes :

  1. Voleur : D’après leurs dires, j’avais gardé mon Lumia 920 défiguré et demandais qu’ils m’envoient un remplacement (en gardant l’ancien). Oui, ils avaient réussis à perdre le suivi de mon Lumia 920 lors des troisièmes envois du magasin au centre technique. Il a fallu que je contacte moi-même le magasin pour leur demander la preuve d’envoi au centre technique. Et là le drame, le magasin se rend compte qu’ils l’ont toujours en boutique, qu’ils ont oublié de l’envoyer au centre technique. Je ne leur en veux pas sur ce point, un simple oubli peut arriver. Tout ce que je retiens est que le Nokia Care n’a jamais pris la peine de contacter le magasin pour comprendre où était mon téléphone et a trouvé plus facile de m’accuser d’essayer de les arnaquer.
  2. Fraudeur et menteur : une fois que le centre technique ont reçu mon Lumia 920 et confirmé les rayures sur l’écran, ils sont revenus vers moi me disant que leur outils ne pouvait pas faire de telles marques sur l’appareil. Et que de toute façon, ils avaient des procédures en place pour que les appareils ne soient pas renvoyé abimés ou non réparés. Encore une fois, non ils ne se sont pas remis en question une seule fois, alors que le second renvoi en SAV montrait déjà que ces dites-procédures n’avaient pas fonctionné avec la réparation de l’APN. Non, il leur a été plus facile de m’accuser de l’avoir rayé moi-même et essayer de le faire réparer à leur charge.

Bref, comme vous pouvez le comprendre, j’ai très vite écourté ces discussions, n’ayant plus la force de quoi que ce soit. La dernière discussion a été simplement terminée par moi les menaçant de contacter leur CEO directement, ce qui était tout à fait mon droit d’après leur dire.

  • Le 14/02/13, je me décide donc de contacter directement le CEO de Nokia, Stephen Elop, que je ne vous présente plus. Non, ce n’est pas spécialement une personne de mon entourage, mais j’ai été assez malin pour le coup pour récupérer son email professionnel. Je ne vous partagerais pas nos correspondances ici car ne sont qu’une répétition de ce que je viens de vous expliquer, et en anglais en plus. Voici en tout cas sa courte réponse (1 heure après mon email), mettant en copie de très haut-placés chez Nokia International et Angleterre :

Bonjour à vous,
Je suis sincèrement désolé pour les problèmes que vous avez pu rencontrer. Je vais demander à mon équipe de vous assister immédiatement.
Cordialement,
Stephen.

Si Nokia même ne peut pas mettre la main sur un de leur propre téléphone, mais où va le monde ?

3h après, je reçois un email du Service Clientèle de Nokia avec un numéro de remonté de problème, suivis dans la foulée par un appel d’un directeur de Nokia UK. Je lui réexplique toute la situation et là il me dit que les deux solutions proposées ne sont que les seules possibles. En effet, Nokia UK ne pourrait pas en effet récupérer un téléphone neuf pour me l’envoyer. Hmm si Nokia même ne peut pas mettre la main sur un de leur propre téléphone, mais où va le monde ? Oui, vous avez bien lus, même un haut placé de chez Nokia se foutait ouvertement de ma gueule, ou pensait pouvoir me mentir sans que je m’en rende compte. Perdu.

J’ai tout de même été accusé par cette personne de ne pas être de bonne volonté (ce qui était dans mon droit après tout ce qu’ils m’avaient fait subir), insinuant même que tout cela était de ma faute. Hmm, comment ça ? Fautif, d’avoir acheté un appareil Nokia ? Et d’y tenir comme la prunelle de mes yeux ? Bref, première faute de relation clientèle de sa part que je lui ai bien entendu fait remarquer. J’ai donc terminé la discussion téléphonique en lui disant que ce n’était pas la peine de me rappeler tant qu’il n’aurait pas un téléphone neuf à m’envoyer.

C’est nous qui avons le dernier mot ! Pas Stephen Elop.

J’ai menacé une nouvelle fois de devoir importuner de nouveau son CEO quant à leur incompétence à me remplacer mon téléphone. Malheureusement pour Nokia, cette personne a osé me répondre « De toute manière, c’est nous qui avons le dernier mot ! Pas Stephen Elop. ». Chose qui était peut-être vrai, bien que la suite montre que non, mais que dans tous les cas ne se dit pas ! Deuxième carton rouge pour lui si je peux me permettre.

  • Le 15/02/13, soit le lendemain, je me penche sur mon nouvel email à Stephen Elop mais je ne l’enverrais jamais car ce haut responsable me recontacte de nouveau en fin d’après-midi, en mode tout poli, m’annonçant qu’il a mis la main sur un Lumia 920 neuf, en provenance directement d’usine. Alors que je trouvais cela un peu étrange « en provenance directement d’usine », en Chine ? Alors qu’il en a surement un carton plein à côté de son bureau… Bref, il m’annonce qu’il me l’envoi lundi.
  • Le 21/02/13, je reçois enfin ce Lumia « neuf » et immédiatement les interrogations commencent quand à ce qu’il soit vraiment neuf ou pas, lorsque je reçois “ce neuf” sans boite ni plastique de protection. Je vous mets des petites photos pour mieux comprendre:

Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du remplacement neuf (3)Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du remplacement neuf (2)Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du remplacement neuf (1)

Deux micro rayures sur le dos me laissent encore plus interrogateur…

  • Le 22/03/13, après une nuit sur mon socle de chargement sans fil, je me rends compte que le verre de protection autour du haut-parleur en haut de la face avant du téléphone commence à se décoller du fond noir. Sur les photos suivantes, l’écran est entièrement propre, aucune trace de doigt n’est présente :

OLYMPUS DIGITAL CAMERAOLYMPUS DIGITAL CAMERA

Bizarre pour un téléphone neuf, vous ne trouvez pas ? Ou ai-je juste la poisse ? Bref, dans tous les cas, pas de chance pour moi, je pars en déplacement pour deux semaines, donc il va me falloir attendre pour le faire échanger.

  • Le 13/03/13, je recontacte ce haut placé en expliquant le décollement rencontré qui s’aggrave de jour en jour. Il ose me dire qu’il ne voit rien sur les photos envoyées (est-il aveugle ou c’est moi qui ai un problème mental ?), mais qu’il me croit sur parole, bla bla bla et qu’il m’envoie donc un coursier demain matin pour faire un échange standard.
  • Le 20/03/13, soit une semaine après (mais ça doit être la faute de la poste hein ;), je reçois enfin l’appareil de remplacement et deux surprises :

Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du vrai remplacement neuf (2)Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du vrai remplacement neuf (1)

Oui, une mauvaise surprise : la boite UPS est arrivé éventrée, pliée en deux.

Nokia Lumia 920 d'Allan - Boite du vrai remplacement neuf

Mais, une bonne surprise aussi : le téléphone est dans sa boite d’origine et dans son plastique de protection. Serait-ce un vrai neuf cette fois-ci ?

Au final, la boite du Lumia 920 pouvait se balader tranquillement dans la boite UPS dix fois trop grande pour sa taille, sans autre protection… Un coin de la boite du Lumia même est donc endommagé. Malgré les impacts sur les boites, l’appareil semble être intact côté matériel, bref tout fonctionnant comme sur des roulettes.

Epilogue

Voilà donc ma « petite » histoire avec le Nokia Care anglais, qui a vraiment été galère de mon côté. Je ne comprends toujours pas comment Nokia, voulant garder ses clients, peut se permettre une telle attitude. Pratiquement non professionnelle, et encore moins enclin à proposer la meilleur expérience après-vente et vouloir résoudre les tords effectués par leur propres équipes. Il faudra aussi noter que j’ai aussi voulu expérimenter le SAV comme un client « normal », c’est-à-dire en ne faisant jamais mention que je suis un blogueur, et encore moins un blogueur autour des produits Nokia. Sinon, oui, cela aurait été réglé en un coup de fils (Merci par contre à Xavier de Nokia France d’être toujours aussi réactifs et présent pour nous)… Oui, une expérience assez spéciale, un peu sado pour le coup et si jamais su en avance comment cela pouvait mal tourner, je crois que j’aurais joué la carte blogueur immédiatement. Je l’ai joué donc acheteur et fan de mon Lumia 920, ne voulant pas lâcher quoi que ce soit en termes de suivis après-vente.

Le Lumia 920 est un appareil d’exception : le SAV doit ainsi être à la hauteur.

Me voici donc aujourd’hui sur mon 3ème Lumia 920 qui présente depuis les beaux jours un problème au niveau du capteur de luminosité/écran. Celui-ci change les contrastes de l’écran, passant des tuiles rouges et fond noir très saturés à des tuiles roses pales et fond gris. Et ceci plusieurs fois par secondes : je vous dis pas la galère, rendant l’écran illisible au soleil, alors que ce Lumia 920 est sensé avoir la meilleur lisibilité du soleil. Bref, un beau fail pour mon appareil. Est-ce j’ai (vraiment) pas de cul et je suis tombé sur un autre Lumia 920 défectueux ? Ou est-ce une conséquence de Nokia ne l’ayant pas protégé correctement quand ils me l’ont envoyé ? J’aimerais pencher pour la deuxième raison, mais au final, je ne le saurais jamais. Maintenant, ce Lumia 920 doit retourner au SAV et cela me fait stresser un truc de malade, et je repousse ce jour depuis plus d’un mois maintenant… Est-ce normal de ne pas/plus avoir confiance en son SAV de nos jours ?

Dans le prochain article, nous vous raconterons l’histoire encore plus hallucinante de Lucas avec son N9 auprès du SAV Nokia Suisse, et comment Lucas est ainsi devenue un pro du Meccano®.

En attendant, nous souhaitons aussi avoir votre retour (mauvais ET bon) dans les commentaires et à travers le sondage suivant :

Quelle est votre expérience du SAV Nokia ?

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Légende:

  • Excellent: Le SAV a été excellent en tout point avec prise en charge rapide, professionnelle et qualité de la réparation, etc.
  • Satisfaisant: Le SAV aurait pu mieux faire sur certains points.
  • Moyen : Malgré quelques ratés, tout est rentré dans l’ordre.
  • Nul : Le SAV n’a pas réglé le problème, voir empiré la situation.
  • Ne peut me pronnoncer : Je n’ai jamais eu à contacter le Nokia Care.

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Auteur

Allan
Passant mes journées à essayer de réduire l'impact de l'activité humaine sur la Terre, je n'hésite pas à passer mon temps de libre sur mon N9 (et toujours N900). Je me fais ainsi un plaisir de partager avec vous les nouveautés autour de Maemo & MeeGo sur NokiaPhones mais aussi autour de la mobilité sur Trendastic.



 
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