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28 mai 2013

[Dossier SAV] La qualité du Nokia Care en chute libre

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Article de: Allan
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SAV-des-Emissions-Nokia-Care-UK

Je sais qu’on entend toujours parler que des mauvaises expériences avec les SAV sur internet, peu voir jamais des bonnes et exceptionnelles. Quoi que, avec la nouvelle ère Twitter, certaines compagnies adorent faire remonter leurs “sans-fautes”, pas les autres. De quoi balancer un peu les choses. Je vous demanderais tout de même de ne pas généraliser mon expérience du SAV de Nokia ou celles des autres que je vais vous relater au travail de tout les employés des Nokia Care.

Il s’avère qu’une telle expérience aussi catastrophique ne m’était jamais arrivée auparavant, pourtant, mon N900 et N9 ont vu tout deux le SAV de Nokia, et ceci, avec une prise en charge exceptionnelle. Comprenez donc mon étonnement, voir outrage quant à la prise en charge de mon Lumia 920 ces derniers mois.

Et pas de chance pour Nokia, alors qu’il m’arrive la pire expérience SAV jamais vécue, notre collaborateur Lucas a eu des emmerdes similaires, et par la suite, j’en entends d’autres d’un lecteur de NokiaPhones. Et depuis, il ne se passe pas une semaine sans que j’entende une histoire du même genre par des personnes “proches” que je suis sur twitter… C’est pour cela que je me permettrais de penser et partager avec vous, et ce avec grande déception, mon constat actuel : le SAV de Nokia s’est méchamment détérioré sur ces derniers mois voir dernières années. Pire, je trouve qu’aujourd’hui le légendaire Nokia Care n’est  plus ce qu’il était et a simplement disparu.

Pour tout vous dire, je pensais vous faire à la base un petit article “Coup de gueule” qui à la fin a prit des proportions inimaginables. Nous avons donc décidé à la rédaction de vous proposer cet épineux sujet à travers une série de quatres “plus petits” articles :

  1. La qualité du Nokia Care en chute libre : Introduction et plein spot sur le Nokia Care UK qui prend la grosse tête lors de la prise en charge de mon Nokia Lumia 920,
  2. Nokia Care Suisse, principal actionnaire de Meccano®, où Lucas nous parlera de son expérience avec son Nokia N9,
  3. Nokia Care France, le roi de l’échange « standard », où Wahid nous parlera de son expérience avec son Nokia Lumia 920,
  4. Lettre à Nokia Care, où je reviendrais sur les points où ils dérapent totalement à travers d’une sorte de lettre ouverte aux Nokia Care, ses dirigeants et employés.

Dans cette série d’articles, nous allons donc vous raconter 3 expériences récentes rencontrées avec le SAV de Nokia : 3 personnes, 3 pays, 3 mobiles mais la même expérience catastrophique.

Introduction

Comme dis précédement, avec cette série d’article, je ne veux pas viser un employé particulier d’un Nokia Care particulier. Le but des trois exemples différents sera bien de montrer que ce problème est internationnal. Un constat donc qui fait réellement peur à l’heure où Nokia essaye de faire son retour avec ses Lumia, et que le SAV de son principal concurrent (oui Apple) est au top du top. Je ne vous parle pas du SAV de Samsung n’ayant jamais possédé un de leur produit, et n’ayant jamais entendu parler de leur SAV, en bien ou mal, s’ils en ont un, un vrai. J’ai cité le SAV d’Apple, donc autant étaler rapidement mon avis sur celui-ci. Je suis sûr qu’il y a aussi des ratés de leur côté, personne n’est parfait, mais leur SAV est un point qui fait (malheureusement) acheter leurs produits les yeux fermés. En effet, en achetant du Apple, vous êtes sur que dès qu’il a un problème, que cela soit matériel ou logiciel, vous pouvez à tout moment vous arrêter dans un Apple Store et un Genius prendra tout son temps pour résoudre votre plus petit soucis, et même vous écouter parler de vos problèmes sentimentaux.

Et non, je ne suis pas loin de la vérité. Un petit jeu entre l’écran et l’unibody métallique ? Le Genius part en arrière-boutique regarder ce qu’il ne va pas et revenir quelques minutes plus tard avec le jeu réglé après avoir resserré quelques vis. Si la réparation n’est pas possible sur place, le Genius revient avec un tout nouvel appareil. L’acheteur Apple se sent donc serein de ce côté et je pense que cela joue beaucoup sur le choix entre deux marques, quant à mettre même un peu plus cher. Cette sérénité a aujourd’hui un prix pour le client qu’il n’est plus aussi prêt à sacrifier qu’il y a quelques années. Bref, une tendance à exploiter d’après moi, mais dont Nokia a l’air d’aller à l’opposé…

Nokia de leur côté possède aussi quelques magasins parsemé sur le territoire mais qui ne sont principalement que des magasins tiers, interfaces avec leur SAV. Enfin, il faut aussi savoir que le Nokia Care n’est pas forcément un service maison, mais sous-traité suivant les pays à un grand nom du SAV : ANOVO. Pour la petite histoire, c’est la compagnie qui gère aussi le SAV de nos fameux opérateurs français… Peut-être est-ce là tout le problème : je vous laisse conclure. Pas de réparation directement en magasin, mais un envoi systématique aux centres techniques, qui nous sépare de notre précieux de quelques jours à quelques semaines normalement, ou quelques mois si cela dérape… Après, tout n’est pas si négatif pour Nokia Care, avec même certains services qu’Apple n’a pas : comme pouvoir contacter le Nokia Care à travers Twitter. Oui, Apple a toujours été très en retard sur l’utilisation des nouveaux moyens de communication, chose hallucinante (mais qui se comprend s’il ont croit les rumeurs qui diraient que Twitter aurait refuser un rachat par Apple). Bref, je ne vais pas trop développer non plus, n’étant pas un client Apple…

Dans ce 1er article, je vais m’appuyer son mon expérience personnelle en vous racontant les soucis rencontrés avec mon Lumia 920 au Nokia Care UK. Une histoire qui est montée jusqu’à Stephen Elop, le CEO de Nokia…

Nokia Care UK prend la grosse tete

Où ?

Royaume-Uni

Qui ?

Allan

Quoi ?

Lumia 920 blanc

L’histoire

Je vais essayer de faire court et synthétique, mais il faut savoir que mon conflit a duré sur une période de deux mois :

  • Le 14/01/13, la caméra de mon Lumia 920 a arrêté de fonctionner : écran noir lors du lancement de l’App Photo faisant redémarrer systématiquement l’appareil entier. J’ai contacté Nokia Care sur Twitter, qui après une série de tests, reset et Cie sans succès, m’a conseillé d’aller déposer mon Lumia 920 en magasin.
  • Le 25/01/13, je m’y rends et le magasin Nokia Care confirme que l’APN est défectueux et sera pris en charge par le centre technique pour réparation.
  • Le 01/02/13, mon Lumia 920 est de retour au magasin (rapide !) et à ma grande surprise (et celle de l’employé du magasin), l’APN n’est toujours pas fonctionnel. Bref, il repart en réparation.
  • Le 06/02/13, mon Lumia 920 est de retour au magasin et l’APN a été entièrement changé. Et là, je découvre 3 énormes rayures sur l’écran : pas des petites qui ne se voient qu’avec les reflets et sous une loupe, non, trois longues et profondes rayures cisaillant de haut en bas mon écran. Devant mon décrochage de mâchoire, le magasin Nokia Care reconnait l’erreur et me propose de le renvoyer immédiatement en réparation, ce que j’accepte volontiers, ne pouvant pas considérer repartir avec mon Lumia défiguré par leur équipe.
  • Le 07/02/13, je suis contacté par téléphone par l’équipe de résolution de conflit Nokia Care, après m’être plaint au Nokia Care à travers Twitter, trouvant cela tout de même cela aberrant. La personne en charge me propose deux solutions : réparer mon écran en le remplaçant par un neuf, ou l’échanger entièrement avec un reconditionné.

Après un mois sans mon téléphone, des erreurs à répétition de l’équipe de Nokia Care UK, une plate excuse de leur part et deux solutions qui ne m’assuraient en rien sur l’état du Lumia 920 qui allait m’être envoyé, j’ai simplement craqué.

En effet, leurs procédures en place leur permettant de protéger l’appareil en réparation ont montrés qu’elles n’étaient pas suffisante, et rien pouvait me confirmer qu’une fois mon écran réparé, il n’allait pas me revenir avec un coin enfoncé ou un bouton qui manque par exemple… Lors de la panne de l’APN, mon Lumia 920 venait d’être acheté à peine un mois auparavant. Et vu comment j’y ai pris soin comme la prunelle de mes yeux, il était comme neuf : pas tombé une seule fois, avec aucune rayure sur la coque glossy… Idem pour la seconde option, le Nokia Care ne pouvait m’assurer que le Lumia 920 reconditionné serait en condition « comme neuf », mais pourrait avoir des défauts cotés design. Comme je viens de vous l’expliquer, la seule et unique solution que j’acceptais maintenant de leur part était donc qu’ils m’envoient un nouveau téléphone, un neuf, sellé dans sa boite d’origine. La personne au téléphone m’indique donc avoir pris connaissance des faits et allait voir ce qu’elle pouvait faire et revenir vers moi dès que possible.

J’ai été accusé d’avoir volé mon propre smartphone à leur dépot, de l’avoir écorché et de faire un fausse déclaration de dégat !

Il s’en est suivi une semaine de conversations stressantes et inutiles au possible, avec à chaque fois une nouvelle personne de leur service aux téléphones. Pire, j’ai été accusé à répétition des deux choses suivantes :

  1. Voleur : D’après leurs dires, j’avais gardé mon Lumia 920 défiguré et demandais qu’ils m’envoient un remplacement (en gardant l’ancien). Oui, ils avaient réussis à perdre le suivi de mon Lumia 920 lors des troisièmes envois du magasin au centre technique. Il a fallu que je contacte moi-même le magasin pour leur demander la preuve d’envoi au centre technique. Et là le drame, le magasin se rend compte qu’ils l’ont toujours en boutique, qu’ils ont oublié de l’envoyer au centre technique. Je ne leur en veux pas sur ce point, un simple oubli peut arriver. Tout ce que je retiens est que le Nokia Care n’a jamais pris la peine de contacter le magasin pour comprendre où était mon téléphone et a trouvé plus facile de m’accuser d’essayer de les arnaquer.
  2. Fraudeur et menteur : une fois que le centre technique ont reçu mon Lumia 920 et confirmé les rayures sur l’écran, ils sont revenus vers moi me disant que leur outils ne pouvait pas faire de telles marques sur l’appareil. Et que de toute façon, ils avaient des procédures en place pour que les appareils ne soient pas renvoyé abimés ou non réparés. Encore une fois, non ils ne se sont pas remis en question une seule fois, alors que le second renvoi en SAV montrait déjà que ces dites-procédures n’avaient pas fonctionné avec la réparation de l’APN. Non, il leur a été plus facile de m’accuser de l’avoir rayé moi-même et essayer de le faire réparer à leur charge.

Bref, comme vous pouvez le comprendre, j’ai très vite écourté ces discussions, n’ayant plus la force de quoi que ce soit. La dernière discussion a été simplement terminée par moi les menaçant de contacter leur CEO directement, ce qui était tout à fait mon droit d’après leur dire.

  • Le 14/02/13, je me décide donc de contacter directement le CEO de Nokia, Stephen Elop, que je ne vous présente plus. Non, ce n’est pas spécialement une personne de mon entourage, mais j’ai été assez malin pour le coup pour récupérer son email professionnel. Je ne vous partagerais pas nos correspondances ici car ne sont qu’une répétition de ce que je viens de vous expliquer, et en anglais en plus. Voici en tout cas sa courte réponse (1 heure après mon email), mettant en copie de très haut-placés chez Nokia International et Angleterre :

Bonjour à vous,
Je suis sincèrement désolé pour les problèmes que vous avez pu rencontrer. Je vais demander à mon équipe de vous assister immédiatement.
Cordialement,
Stephen.

Si Nokia même ne peut pas mettre la main sur un de leur propre téléphone, mais où va le monde ?

3h après, je reçois un email du Service Clientèle de Nokia avec un numéro de remonté de problème, suivis dans la foulée par un appel d’un directeur de Nokia UK. Je lui réexplique toute la situation et là il me dit que les deux solutions proposées ne sont que les seules possibles. En effet, Nokia UK ne pourrait pas en effet récupérer un téléphone neuf pour me l’envoyer. Hmm si Nokia même ne peut pas mettre la main sur un de leur propre téléphone, mais où va le monde ? Oui, vous avez bien lus, même un haut placé de chez Nokia se foutait ouvertement de ma gueule, ou pensait pouvoir me mentir sans que je m’en rende compte. Perdu.

J’ai tout de même été accusé par cette personne de ne pas être de bonne volonté (ce qui était dans mon droit après tout ce qu’ils m’avaient fait subir), insinuant même que tout cela était de ma faute. Hmm, comment ça ? Fautif, d’avoir acheté un appareil Nokia ? Et d’y tenir comme la prunelle de mes yeux ? Bref, première faute de relation clientèle de sa part que je lui ai bien entendu fait remarquer. J’ai donc terminé la discussion téléphonique en lui disant que ce n’était pas la peine de me rappeler tant qu’il n’aurait pas un téléphone neuf à m’envoyer.

C’est nous qui avons le dernier mot ! Pas Stephen Elop.

J’ai menacé une nouvelle fois de devoir importuner de nouveau son CEO quant à leur incompétence à me remplacer mon téléphone. Malheureusement pour Nokia, cette personne a osé me répondre « De toute manière, c’est nous qui avons le dernier mot ! Pas Stephen Elop. ». Chose qui était peut-être vrai, bien que la suite montre que non, mais que dans tous les cas ne se dit pas ! Deuxième carton rouge pour lui si je peux me permettre.

  • Le 15/02/13, soit le lendemain, je me penche sur mon nouvel email à Stephen Elop mais je ne l’enverrais jamais car ce haut responsable me recontacte de nouveau en fin d’après-midi, en mode tout poli, m’annonçant qu’il a mis la main sur un Lumia 920 neuf, en provenance directement d’usine. Alors que je trouvais cela un peu étrange « en provenance directement d’usine », en Chine ? Alors qu’il en a surement un carton plein à côté de son bureau… Bref, il m’annonce qu’il me l’envoi lundi.
  • Le 21/02/13, je reçois enfin ce Lumia « neuf » et immédiatement les interrogations commencent quand à ce qu’il soit vraiment neuf ou pas, lorsque je reçois “ce neuf” sans boite ni plastique de protection. Je vous mets des petites photos pour mieux comprendre:

Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du remplacement neuf (3)Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du remplacement neuf (2)Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du remplacement neuf (1)

Deux micro rayures sur le dos me laissent encore plus interrogateur…

  • Le 22/03/13, après une nuit sur mon socle de chargement sans fil, je me rends compte que le verre de protection autour du haut-parleur en haut de la face avant du téléphone commence à se décoller du fond noir. Sur les photos suivantes, l’écran est entièrement propre, aucune trace de doigt n’est présente :

OLYMPUS DIGITAL CAMERAOLYMPUS DIGITAL CAMERA

Bizarre pour un téléphone neuf, vous ne trouvez pas ? Ou ai-je juste la poisse ? Bref, dans tous les cas, pas de chance pour moi, je pars en déplacement pour deux semaines, donc il va me falloir attendre pour le faire échanger.

  • Le 13/03/13, je recontacte ce haut placé en expliquant le décollement rencontré qui s’aggrave de jour en jour. Il ose me dire qu’il ne voit rien sur les photos envoyées (est-il aveugle ou c’est moi qui ai un problème mental ?), mais qu’il me croit sur parole, bla bla bla et qu’il m’envoie donc un coursier demain matin pour faire un échange standard.
  • Le 20/03/13, soit une semaine après (mais ça doit être la faute de la poste hein ;), je reçois enfin l’appareil de remplacement et deux surprises :

Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du vrai remplacement neuf (2)Nokia Lumia 920 d'Allan - Emballage du vrai remplacement neuf (1)

Oui, une mauvaise surprise : la boite UPS est arrivé éventrée, pliée en deux.

Nokia Lumia 920 d'Allan - Boite du vrai remplacement neuf

Mais, une bonne surprise aussi : le téléphone est dans sa boite d’origine et dans son plastique de protection. Serait-ce un vrai neuf cette fois-ci ?

Au final, la boite du Lumia 920 pouvait se balader tranquillement dans la boite UPS dix fois trop grande pour sa taille, sans autre protection… Un coin de la boite du Lumia même est donc endommagé. Malgré les impacts sur les boites, l’appareil semble être intact côté matériel, bref tout fonctionnant comme sur des roulettes.

Epilogue

Voilà donc ma « petite » histoire avec le Nokia Care anglais, qui a vraiment été galère de mon côté. Je ne comprends toujours pas comment Nokia, voulant garder ses clients, peut se permettre une telle attitude. Pratiquement non professionnelle, et encore moins enclin à proposer la meilleur expérience après-vente et vouloir résoudre les tords effectués par leur propres équipes. Il faudra aussi noter que j’ai aussi voulu expérimenter le SAV comme un client « normal », c’est-à-dire en ne faisant jamais mention que je suis un blogueur, et encore moins un blogueur autour des produits Nokia. Sinon, oui, cela aurait été réglé en un coup de fils (Merci par contre à Xavier de Nokia France d’être toujours aussi réactifs et présent pour nous)… Oui, une expérience assez spéciale, un peu sado pour le coup et si jamais su en avance comment cela pouvait mal tourner, je crois que j’aurais joué la carte blogueur immédiatement. Je l’ai joué donc acheteur et fan de mon Lumia 920, ne voulant pas lâcher quoi que ce soit en termes de suivis après-vente.

Le Lumia 920 est un appareil d’exception : le SAV doit ainsi être à la hauteur.

Me voici donc aujourd’hui sur mon 3ème Lumia 920 qui présente depuis les beaux jours un problème au niveau du capteur de luminosité/écran. Celui-ci change les contrastes de l’écran, passant des tuiles rouges et fond noir très saturés à des tuiles roses pales et fond gris. Et ceci plusieurs fois par secondes : je vous dis pas la galère, rendant l’écran illisible au soleil, alors que ce Lumia 920 est sensé avoir la meilleur lisibilité du soleil. Bref, un beau fail pour mon appareil. Est-ce j’ai (vraiment) pas de cul et je suis tombé sur un autre Lumia 920 défectueux ? Ou est-ce une conséquence de Nokia ne l’ayant pas protégé correctement quand ils me l’ont envoyé ? J’aimerais pencher pour la deuxième raison, mais au final, je ne le saurais jamais. Maintenant, ce Lumia 920 doit retourner au SAV et cela me fait stresser un truc de malade, et je repousse ce jour depuis plus d’un mois maintenant… Est-ce normal de ne pas/plus avoir confiance en son SAV de nos jours ?

Dans le prochain article, nous vous raconterons l’histoire encore plus hallucinante de Lucas avec son N9 auprès du SAV Nokia Suisse, et comment Lucas est ainsi devenue un pro du Meccano®.

En attendant, nous souhaitons aussi avoir votre retour (mauvais ET bon) dans les commentaires et à travers le sondage suivant :

Quelle est votre expérience du SAV Nokia ?

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Légende:

  • Excellent: Le SAV a été excellent en tout point avec prise en charge rapide, professionnelle et qualité de la réparation, etc.
  • Satisfaisant: Le SAV aurait pu mieux faire sur certains points.
  • Moyen : Malgré quelques ratés, tout est rentré dans l’ordre.
  • Nul : Le SAV n’a pas réglé le problème, voir empiré la situation.
  • Ne peut me pronnoncer : Je n’ai jamais eu à contacter le Nokia Care.

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Auteur

Allan
Passant mes journées à essayer de réduire l'impact de l'activité humaine sur la Terre, je n'hésite pas à passer mon temps de libre sur mon N9 (et toujours N900). Je me fais ainsi un plaisir de partager avec vous les nouveautés autour de Maemo & MeeGo sur NokiaPhones mais aussi autour de la mobilité sur Trendastic.




 
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99 Commentaires


  1. yekmen

    Woaw ! Quelle histoire de ouf xD Moi ma seul expérience avec le Nokia Care … c’était juste le N900 qui y était aller plus de 4 fois, la 5eme fois j’ai eu un E7 :( RIP N900 !


  2. dahny

    je dois les contacter pour la premiere fois les seule soucis que jai eu avec nokia ete avec le nokia n97 mini que orange ma remplacer directement par un neuf debut 2010


  3. C’est quand même ce genre de point qui montre que Nokia a plus d’un plomb dans l’aile…


  4. k43l

    Mon seul contact avec Nokia Care était pour le Nokia N97. Et encore au final le problème venait de l’opérateur.
    Je captais pas la 3g alors que le Nokia care au métro europe en mettant sa puce avait lui de la 3g !

    Après je suis partie voir si l’herbe était plus verte ailleurs…

    Je suis revenu avec le 800 et un problème rencontrer avec le wifi qui se désactiver seul et impossible à remettre en marche. (en allant sur le wifi je revenais sur l’acceuil).
    Téléphone changer contre un neuf par mon opérateur.

    Pour mon 920, que la je pense garderait au moins 2ans, j’espère ne rencontrer aucun problème. Pour l’heure après 4 mois RAS.
    Seulement quelque chute mais il résiste bien.
    Mais en allant acheter mon tel à phone house, la vendeuse me racontait la mésaventure de certain acheteur (je pense que c’était vrai car j’ai pu voir les problèmes raconté sur le net).
    Notamment des 920 qui avait un écran noir et qui ne se rallumait plus. Revenu après deux semaines de SAV érafler comme il se doit :-/.
    Tout ça pour que je prenne sa garantie casse à 55€ par trimestre.


  5. MCKLMT

    Tu me fais peur, je viens juste de renvoyer mon Lumia 920 pour le problème de poussière sous la caméra avant… J’espère que c’est un cas isolé ! :(


    • Pas si isolé que ca, c’est pour cela que j’en parle…
      Apres, je ne dis pas que c’est le cas de chaque téléphone non plus…


  6. rafiii

    En même temps t’es en angleterre, et les anglais c’est des … :)


  7. Cupraddict

    Ça ne m’étonne même pas..déjà que à présent c’est plu du Made in Finlande et qu’en plus avec la nouvelle direction et ce qui à déclenché derrière (réduction bidgetaire etc) ça risque pas de s’améliorer, j’ai le N9 depuis 2 ans bientôt et je n’ai jamais eu de souci avec, il a mangé du béton souvent pourtant, je ne le protège même pas (sa house est dans la boite pour vous dire, toute neuve..vais pas foutre une house sur un si merveilleux tel hein..)

    Les seules fois où je suis passé en SAV pour mes tel j’allais chez PhoneCall, un réparateur agréer Nokia sur Paris (mais qui n’existe plu ou ne font plu de Nokia) et donc je n’ai jamais eu à faire avec le SAV Nokia directement : à chaque fois il me l’envoyais en réparation pour 2 semaines puis j’allais le récupérer chez ce même réparateur et voilà.


    • Attend la deuxième histoire tu verra mon N9 ^^

      Non mais je ne crois pas que la délocalisation des usines change grand chose… Dans la majorité des cas il y’a le même controle qualité, après dans les nouvelle usines j’ai des doutes effectivement…


  8. enissay

    après nous avoir vendue du rêve avec le nokia care version uk, j’ai qu’une envie lire la version suisse!!! c’est pour quand?


  9. Yohanb972

    Moi j’ai mis nul car j’ai envoyé mon lumia 920 pour réparation des hauts parleurs et ce à mes frais au SAV NOKIA, il m’a été retourné un mois plus tard sans aucun changement. Plus jamais


  10. air_dex

    La seule fois où j’ai eu affaire à Nokia Care c’était pour connaitre le changelog de la dernière màj du Firmware du Asha 311, via Twitter. Et ils ont répondu correctement à mes attentes.

    Sur le mail à Elop (“stephen.elop@nokia.com”, j’imagine) , la légende urbaine disant que c’est vraiment lui qui répond est-elle vraie ou alors c’est quelqu’un d’autre qui gère les mails de ce type ? Ou alors c’est l’assistant qui a détecté ton statut de blogueur Nokia et qui a transmis ton cas à Elop lui-même.

    “J’ai menacé une nouvelle fois de devoir importuner de nouveau son CEO quant à leur incompétence à me remplacer mon téléphone. Malheureusement pour Nokia, cette personne a osé me répondre « De toute manière, c’est nous qui avons le dernier mot ! Pas Stephen Elop. ».”

    Mais pourquoi cette personne n’arrête pas WP au profit de MeeGo Harmattan, Sailfish OS ou encore mieux, Ubuntu Touch ? POURQUOI ? :p


    • Ah mince, j’aurais du lui répondre ça, j’ai raté mon occasion lol

      Par rapport au mail, je pense qu’un CEO doit lire sa boite email mais il doit bien avoir un assistant qui lit tout les mails et lui pointe les importants, etc. Dans mon email, je ne lui ai jamais parlé que j’étais un blogueur.


      • air_dex

        Ok que tu n’ais pas dit que tu étais un blogueur Nokia mais ils doivent bien compiler quelque part des infos sur “les acteurs de la Communauté Nokia dans le monde”. Si ça se trouve tu es dans cette compilation avec un truc du style :
        “Allan L., French blogger

        Twitter : @trossavel
        Disqus : 4llan
        Sites : nokiaphones.fr trendastic.com
        Former sites : MeeGo France / Maemofrance
        Loves : MeeGo Harmattan, N900, Google Glass
        Hates : Nokia Care
        Phone : Lumia 920
        Former phones : Nokia N900, Nokia N9
        Facts : have a talk with Jo “Duke” Harlow at MWC about PureView”

        Quand ton mail a été vu par Elop ou sa secrétaire, peut-être que tu as été détecté comme faisant partie de la “compilation”, que ton statut de blogueur a fait surface et que ton dossier est passé sur le haut de la pile.


        • Luc Ju'

          Je pense qu’ils ont autre chose à faire x) Sans manquer de respect à Allan hein =p


        • Hey, mais tu connais tout sur ma vie toi ! :p

          Bon tu as juste oublié mon grand amour pour le Lumia 920 ou meme mon grand moment avec Damian Dinning, lors du MWC12, mais je ne t’en veux pas lol

          Ouai pas sur qu’ils fassent de la collecte d’information comme ca pour des gens comme nous mais si jamais ils cherchent, je les redirigerais vers toi ;)


  11. Scorpio

    alors j’ai hâte de voir le post sur le SAV Suisse..

    car j’ai jamais eu de souci avec eux..

    bon je me déplace dans la ville d’a coté (10km) pour aller dans un nokia care, vu qu’il ont fortement réduit leur société partenaire..
    (quelque soit ou l’on as acheté le portable on peut aller la bas..)

    et les fois ou j’ai du y aller, c’est le nokia care qui s’occupait de tout..
    il retestait le phone après réception de chez nokia, et le retournais si le bug était toujours présent..

    et me prévenait dés que le mobile était près..
    a aucun moment j’avais besoin de contacté nokia..

    bon j’avoue que ça a mis plus de temps que je pensais pour le E7, qui avais un gros bug systeme a sa sortie..
    (j’avais quasi le premier modèle sorti en suisse..)

    d’habitude c’est 48h..
    et la il l’on renvoyer 3 fois pour qu’il corrige le bug..

    en tout 1semaine et demi si mes souvenir sont bon..


    • “3 fois pour qu’il corrige le bug” a se demander si c’est toujours le même qui ne fait pas son travail ou 2 personnes sur 3…


      • Scorpio

        ben les bug logiciel sont les plus chiant a détécter.. surtout quant il arrive pas de suite..

        sur le E7 il redémarrait intempestivement…

        je suppose que le gars a pas lu la fiche d’explication du problème.. vu que le soft tournait, et renvoyé la bête..

        y as des incapable partout.. ou peut être surbooké, qui reçoive peut être des faux problème..

        mais c’est vrai que je regrettait le temps ou certain magasin, avait les licence nokia pour les réparer sur place..
        logiciel et physique..

        pour un problème logiciel tu revenait 1h ou 2 après et c’etait bon…
        (par ex pour une erreur que javais fais moi-même après une manip hardware, et il redémarrais plus.. N95..)

        mais dans ce post, au usa, je comprend pas que le client, qui passe par un intermédiaire, doive encre contacté lui même nokia..

        du moment que tu l’amène pour le faire réparer, c’est ce lieu qui ce démerde pour te le réparer.. il as juste a t’avertir quant c’est prêt..


        • Je suis tout a fait d’accord avec toi que certains abusent surment du systeme, mais je ne vais pas leur apprendre leur boulot et a eux de mettre en place une série de test qui permette de vérifier rapidement les dires du propriétaire.


  12. rick

    bonsoir
    à vous,

    j’ai moi aussi une belle histoire a vous raconté

    voici maintenant 5 mois fin janvier le 24 exactement moi Nokia
    lumia 920 a fait une chute de 70 cm, pour certain il me diront pas grave sauf
    qu’ il et tombe sur le coin et là le drame écran cassé,

    le dégout bien sûr mais bon pas de chance le soit disant écran
    incassable ben mon C..

    bref je me rend dans un centre Nokia care rue Vivienne un peu de
    pub ne lui fait pas de mal mdr .

    je dépose mon Nokia et selon les dire du magasin 15 jours avant
    de revoir mon Nokia

    au-delà de ces 15 jour tout contant je contact le magasin et la
    pas de nouvelles de mon phone.

    je cherche donc à savoir où se trouve mon phone car pour le
    vendeur il et toujours en repartions,

    et là ma surprise je contact le centre de repartions agrées Nokia ou
    et partie mon phone

    et là il m’informe que mon phone et prêt il attende juste le
    payement du magasin.

    car le magasin leur doit certes le payement de mon phone mais
    aussi de plein de repartions de Nokia et pour info je suis allez dans ce
    magasin car référencé comme Nokia care .

    il me dis qu’il ne peuvent rien faire pour moi car vue que j’ai déposé
    mon téléphone dans ce magasin ses a lui qu’il doivent le remettre mais vue il
    ne paye pas ben il sont bloquer. et pour info pour contacter ces gens le numéro
    et un 0899

    je reprends contact avec le magasin bref il me fait tourner en bourrique
    car lui me dis que il attend le devis

    là je prends contact au prêt de Nokia France et là la réponse
    fut simple Mr ce centre Nokia ne fait plus partie des centre Nokia agréé. donc
    j’informe mais vous pouvez pas faire quelle que chose car moi j’ai aussi acheté
    un Nokia pour son SAV

    15 jours plus tard toujours pas de phone.

    basculer entre un magasin et un SAV qui ne voulait pas que je
    leur paye les 165 euros retenez bien ce prix 165 euros .

    car. il voulait aussi faire chier le magasin qui leur devait de
    l’argent

    après presque un mois et demi il a payé voyant que cela me
    gonfler

    et la surprise pour le payer prix de la facture 250 euros

    soit 100 euro juste pour envoyer un phone en repartions plus
    70 euro de communication tout ça pour un
    nokia et bien sûr pas de geste commercial

    Catem – VivienneCentre de réparation


    • Wow une autre histoire catastrophique de plus : sous-traiter son SAV n’est vraiment pas bon pr sa qualité > ils ont la main sur plus rien du tout au final…


      • baboo95

        c’est tout à fait ça ! Hormis balancer leurs procédures sans s’assurer de ce qu’il s’en suivra.


        • C’est clair, combien d’interlocuteurs étaient heureux de me dire qu’ils avaient une tonne de procédures en place pour que ce genre de chose ne soit pas possible. Mais si personne ne vérifie qu’elles sont vraiment en place, fonctionnelles et adaptées au process, elles sont justes inutiles. Le plus affolant est que c’est du management “de base”… Je vois ca dans ma propre boite, il y a des tetes qui tombent immédiatement.


  13. Hello tout le monde, « ravi » si je puis dire de lire ce genre d’article sur un de mes sites préférés ;)

    Hop hop hop je m’en vais ouvrir ma pochette Nokia pour me remémorer quelques soucis avec mon N8 (car oui j’ai une pochette Nokia ayant été légèrement bloggeur Nokia à mes heures libres… mais ça c’était avant…)

    Bref, tout content j’achète mon premier téléphone nu de ma vie, sur le Nokia Store, le N8 et ses 12 Mégapixels le 23/10/2010 (500€)

    Je le reçois le 26/10/10, impeccable, je suis super content ;)

    Le lendemain, 24 heures pile poil après son premier démarrage, j’ai le haut-parleur qui cesse tout simplement de fonctionner… Je l’emmène donc le lendemain au Nokia Care de ma ville (Nice et coup de bol il en existait encore un) qui me dit qu’il renvoi par dizaine des N8 défectueux… (oui souvenez-vous, le problème de carte mère sur les premières séries…) Bref

    Il revient le 26/11/10, soit un mois après… et devinez quoi… le haut-parleur grésille à plein tube…

    Coup de gueule au Nokia Care de Nice qui m’explique que ce n’est pas son problème car lui se contente d’envoyer les tels en centre de réparation en Belgique !

    Je contact Nokia Care par tel, qui me fait renvoyer mon N8 chéri directement par la poste (sans passer par le magasin de Nice), cette fois ci à Boulogne sur Mer.

    Ce coup-ci, je le reçois chez moi le 29/12/10 avec sur le rapport d’intervention mentionner :

    - Remplacement carte mère
    - Remplacement composant
    - Remplacement coque
    - Remplacement haut-parleur

    Bref la totale et malgré ça, (ou à cause), c’est maintenant le capteur de proximité qui ne fonctionne plus !!!!

    Vous imaginez mon énervement, et comme toi Alan, je n’ai pas osé le renvoyer immédiatement par peur. Je ne l’ai fait que le 10 Avril après un énième coup de téléphone au Nokia Care en exigeant qu’on me le change avec geste commercial !

    Résultat, j’ai reçu quelques jours après un N8 reconditionnée (et tout rayé avec les coins abîmer) avec une vieille carte SD 2 Go sans aucune autre indication, vous imaginez la qualité, elle a claqué 2 mois après…

    Petite précision, la société qui a fait « les réparations » s’appelle ACEAN, Division SACEL SBE et elle m’a laissé une vidéo de quelque secondes à peine dans la mémoire de mon N8 ou l’on voit bien le hangar avec pleins de tables et de gens qui « s’affairent » à réparer les téléphones…

    Bref, mon problème ressemble beaucoup au tiens, et c’était
    fin 2010… à méditer ;)


    • Content que cet article te plaise (et qu’on soit un de tes sites préférés au passage) : c’est exactement le but de cet article, donner une plateforme aux lecteurs pour partager leurs “malheurs” sur ce meme sujet.

      Et c’est aussi un truc de fou ce que tu as vécu : 3 ans apres, c’est aparement toujours au meme niveau… Désolant !

      Aurais-tu encore cette vidéo, j’adorerais y jeter un oeil ?!


  14. viseb66

    C’est dingue cette histoire. Mon Lumia 800 est parti en SAV car il ne s’allumait plus quelques semaines après l’avoir remplacé par un 808 PV (il était peut-être jaloux !). Je le dépose dans une boutique Allo PSM en Essonne (agréé Nokia Care). Le lumia part donc en SAV avec un écran rayé +++ (mon fils de 18 mois adorait jouer avec !) et la trappe du port USB cassée. Retour du téléphone au bout de 10 jours, en parfait état de marche, avec un écran neuf et une trappe neuve… Comme quoi, il reste encore des endroits ou le SAV fait très bien son boulot…


    • Ca fait plaisir en effet de lire que mon cas n’est pas généralisé et qu’il existe encore des employés ou soustraitant Nokia qui font leur boulot, meme si ce n’est que pour leur amour pr la marque.


  15. bob_bipbip

    j’vai essayer de faire au plus court, au plus compréhensible:

    n900 avec “maladie du micro usb” apres un peut plus d’un an.
    envoie en sav, a travers une boutique agree.
    retour de non pas ma n900 réparé (alors que c’est que la boutique m’avai dit par telephone apres contacte de nokia), mais d’un e7 (le tenant de la boutique lui meme etai surpris)
    appel de nokia pour “poussé une gueulante”: “autre n900 ou n9, a vous de choisir”
    accord de l’interlocuteur, mais le n9 n’etant pas sortie, je doit rappelé quelques mois plus tard. je lui demande un numero de ticket + mail, comme preuve pour pas me retrouvé bec dans l’eau. je recoi le tout.
    me retrouve a patienté avec un e7 qui reboot plusieur foi par jours. une horreur. je craque, et achete un palm pre3+touchstone a 180e cause arret de hp des smartphones. je revie, en attendant….

    …… je reprend contacte avec nokia care, commence a parlé de mon numero de ticket, ils savent pas a quoi ca correspond.
    obligé de tout re expliqué.
    accord de l’interlocteur.
    je demande expressement un model 64gb, etant donné que mon n900 avant 32gb, et pas 16 …
    l’interlocuteur me dit que j’aurai ce qu’il auront en stock (ca fait plaisir)
    arrivé d’ups a mon taff pour leur renvoyé l’e7
    heureusement que j’avai acheter un pre3, je me retrouvai sans telephone le temps que nokia recoivent mon e7, et qu’il me renvoie ensuite mon n9, pour que je le recoive donc …..
    je recoie un nokia n9 noir 64 gb, je suis heureux o/

    …. dans la meme premiere boite que l’auteur de l’article a recu sont l920 la premiere foi, dont les premiere photo montre. a la difference qu’un film plastique etai tout autour du telephone (j’en avai deduit que c’etai le “scéllé” d’usine)

    ….. je comprend mieux maintenant pourquoi j’ai constaté bien longtemps apres, lorsque je posai mon n9 sur une table et activai le mode “main libre”, mais interlocuteur ne m’entendai pas …. j’ai toujours pensé que c’etai du a une mauvaise manip de ma part, malgré pas mal de manip.
    finalement, grace a cet article, j’ai ma reponse.

    nokia, plus jamais.
    je suis deja partie chez blackberry (playbook) et precommandé mon jolla ….


    • moi ca me dérangait pas plus que ca de recevoir un reconditionné mais le fait qu’ils ne savent pas s’occuper d’un neuf ne présageait rien de bon pour leur reconditionné, dotn je n’ai jamais entendu un seul fonctionner plus de quelques semaines…

      L’autre point que tu souleve est bien qu’ils ne gardent aucun dossier sur toi ou ton appareil. Meme le directeur de Nokia Uk qui m’a appelé n’a pas pris la peine de lire la correspondance avec Elop et moi qui lui expliquait tout. Ils se plantent en tout point ! Un sans faute pour le coup lol


      • bob_bipbip

        bah disont que mes reconditionné on été foireux des le depart, donc meme pas “quelques semaine”:
        -le e7 et ses reboot: serieux, si un client renvoie sont phone pour problème logicielle, ils ont pas des soft comme “cpuburn” et “memtest” ??
        -le n9 et sont micro main libre qui marche pas: pareil, ils ont rien testé.

        le faite qu’il ne garde aucun dossier, ca doit leur simplifié les stats ….

        plus serieusement, j’ai plus aucun scrupule a proposé des “chinois” comme wiko. certe, c’est soit disant moisis et y’a pas de sav, mais au moins, c’est pas cher ……


  16. Manuparis

    Ouah ça fait peur, pour ma part une bonne experience avec mon n8. Idem pour le lumia 800 qui avait des problèmes de décrochage. Revenu répare sans problèmes, donc je croise les doigts du


  17. seb

    Salut Allan
    je comprends mieux pourquoi tu as mis un de mes tweets en favori il y a deux jours :-) . quelle histoire que la tienne ! waow
    Pour ma part mon N9 est parti en SAV le 30/04 , il ne s’allumait plus . revenu ce samedi et fonctionnel …waow super ! sauf que … à y regarder de plus prêt je m’aperçois qu’il y un impact près de la trappe USB car cette dernière a été retirée avec un tournevis ou je ne sais quoi alors qu’elle se retire simplement entre deux doigts et tirer vers le haut.
    un autre impact près de l’ecran car il a été retiré de l’extérieur en dépit du bon sens…le pompon étant l’ecran lui même , mal fixé sur le côté gauche , qui s’enfonce de 2 à 3mms dans la coque … il s’avère en fait que le chassis plastique de l’ecran est abimé.

    J’ai appelé le service technique qui a pris en charge mon tél , me suis plaint (gentiment) et il est reparti hier … je n’ai pas manqué de faire un peu de bruit sur twitter , et finir de recevoir un email de Nokia care qui me promet de prendre mon pb en compte blabla..

    Vu ton histoire , Allan , ça me file un peu la trouille…j’ai surtout peur qu’on me file un lumia 800 !

    Wait and see


    • Et oui, ces sujets épineux de SAV me touchent bcp plus depuis que j’ai été maltraité par le SAV de Nokia. je vroise les doigts pour ton N9 !


  18. Luc Ju'

    Au passage on ne nous reprochera plus chez Nokiaphones.fr d’être des pro Nokia hein ? Ok pas taper pas taper…


    • Franchement, si je n’avais aps entendu autant de retours negatifs, je m’aurais bien passé d’une telle mauvaise pub pour Nokia. Mais c’est notre job de crever l’abces autour de ce SAV des plus catastrophique…


  19. Vkingz

    Alors là je suis juste sans voix…

    D’un côté Nokia tente de remonter la pente et de l’autre côté dans l’envers du décor on voit une marque qui ne contrôle rien du tout ne serait ce que dans son administration plutôt que dans sa chaîne de SAV.

    C’est tristement grave!

    Je viens de prendre un coup dans mon fanatisme et “je touche du polycarbonate” en avançant que jusque là aucun de mes portables n’a été défectueux.
    Quelle mauvaise vitrine pour Nokia…


  20. NiceOne06

    Allez je partage mon expérience également : Lumia 920 acheté le jour de sa dispo sur le sol monégasque (soit quelques semaines avant sa dispo en France). Découverte de l’appareil qui s’octroie ma poche droite aux côtés de mon 808 qui est (et restera) dans ma poche gauche : premier contact nickel, ça promet…

    …sauf que moins de deux semaines plus tard, je m’aperçois que mon écran soit disant en mode Gorilla Glass présente déjà 5 rayures donc 3 profondes que l’on sent parfaitement en glissant l’ongle dessus… Là je commence à péter un câble parce que mon téléphone n’est jamais tombé, n’a jamais pris le moindre choc et son activité la plus violente aura été de passer de ma poche de costume au vide poche de ma voiture (une allemande récente, avec les vides poches tout capitonnés…) !!!

    Bref je passe outre, malgré un gros pétage de câble sachant que mon 808 après un an de bons et loyaux services, une bonne vingtaine de gamelles en tout genre donc quelques vol planés direction le bitume écran vers le sol n’affiche pas la MOINDRE égratignure.

    Sauf que vient un jour où l’écouteur commence à déconner : impossible de comprendre quoi que ce soit à plus d’un tiers du volume. Ayant pris le 920 en téléphone pro (le 808 étant mon fidèle tel perso), là c’est inacceptable du coup je me décide à le renvoyer en garantie, directement chez Nokia (en passant par mon revendeur). Je me suis dis “cool, je vais pouvoir en profiter pour faire passer cette immonde daubasse soit disant appelée Gorilla Glass en garantie et qu’on me la change”. BIlan du SAV Nokia : votre téléphone est endommagé, (pas une chute, pas une rayure sur le polycarbonate, les coins nickel vu le téléphone avait 3 semaines à ce moment là), nous vous le réparons que si vous acceptez de payer une facture de 270€.

    WTFFFFFFFFFFFFFFF ????????????????????????????????????????????

    Un téléphone de 3 semaines, dont l’écran est couvert de rayures et qui n’a jamais subi aucun choc et donc l’écouteur est inutilisable se voit refuser la prise en garantie ????? OK je décroche mon 808 et je les pourris de tous les noms, un par un (4 ou 5 interlocuteurs les uns après les autres) pour, après plus de 2 jours de négociations, réussir à faire prendre en charge la réparation GRATUITE de l’écouteur. Et pour la Gorilla Glass ? Bah il ne me reste plus qu’à gentiment aller me faire voir et me carrer ma satisfaction de profiter d’un écran sublime dans mon plus intime fondement.

    Bilan, ça fait maintenant plus de 7 mois que j’ai mon Lumia 920, il fonctionne parfaitement, rien à déplorer. Par contre niveau écran, bah j’ai environ une bonne quarantaine de rayures, certaines plus profondes que d’autres, et le tout devient petit à petit illisible, sans que Nokia n’accepte de faire quoi que ce soit. Bienvenue dans l’obsolescence programmée.

    Nokia, si vous m’entendez, après avoir possédé 8 Nokia différents (920, 808, N8, N97 Mini, 5800, 5610, 3310, 3210), je ne peux que vous détester pour la façon dont vous traitez vos fidèles clients, et pour le compte vous méritez la situation financière qui est la votre.


    • Une autre histoire halucinante quand Nokia sait tres bien que ces premiers Lumia 920 avaient de gros problemes de Gorilla Glass…


      • NiceOne06

        Ouais… Ben ils m’ont accusé d’avoir délibérément endommagé mon téléphone… Classe non ?

        Et bien évidemment, ils ont lourdement insisté sur le fait que toute dégradation de la vitre ne sera JAMAIS prise sous garantie…


      • k43l

        Moi j’ai envie de dire que c’est gorilla glass qui ne tiens plus du tout c’est promesse !
        Parce que j’en ai vu des tel rayer sans chute remarquable en dehors des nokia.

        Même un S4 “déjà” fissuré.


        • Luc Ju'

          Ouai mais pour le S4 quand on voit son gorilas et le gorillas d’un Nokia .. c’est une feuille de papier le S4 la c’est la faute de Samsung de vouloir des tel ultra fin


          • k43l

            Ouais mais bon entre Gorilla Glass et le Gorilla Glass 2, à part au nom j’ai pas vu de nette amélioration de mon coté.

            N’y même pour ceux qui sont passé d’un S2 à un S3.

            On essaye de faire attention mais hormis dans les vidéos certaines micro fissure sont bien visible malheureusement.

            En même temps la surface d’exposition est toujours plus grande ça aide pas non plus mais bon.


          • Luc Ju'

            Ah sa c’est vrai mais bon plus c’est fait plus c’est fragile personne peut y déroger c’est ce que je voulais dire !

            Mais j’ai pas connu de Gorillas 1


  21. hka

    Allan,

    J’ai déposé (il y’a 8j) mon L920 à TPH (Ile de France) pour exactement le même problème de caméra que toi (anomalie au bout de 2 mois et tel archi nickel)

    Ton expérience est intéressante et fait peur en même temps !

    Je n’ai pas encore eu de retour mais je ne manquerai de vous partager mon REX.

    Si jamais ça se passe mal, je crois sincèrement que NOKIA OUT ainsi que toute mon influence sur des adopteurs potentiels ! (et j’en ai convertis !!!!)

    merci pour ce partage.

    a+


  22. Mateo0169

    J’ai eu affaire à une boutique agréée Nokia Care une fois pour le C7 de mon ex : elle l’avais fait tomber sur un angle de trotoire, résultat la vitre de l’écran était explosée.
    De plus, son ancienne pochette de protection avait bien abimé la peinture grise sur le haut de l’appareil et au dos autour du capteur photo.

    J’ai donc laissé le C7 2h à la boutique et en retournant le chercher, 2 surprises :
    - La vitre de l’écran a donc été remplacée, normal, mais aussi la partie plastique du haut dont la peinture était toute abimée !
    - Cela ne nous a RIEN couté ! Alors qu’on avait bien expliqué que mon ex l’avais fait tomber ! Apparement le gars de la boutique a fait passer ça comme un problème d’antenne sur le téléphone (alors qu’il captait parfaitement bien) afin que la réparation soit prise en charge par Nokia :)

    Rien à redire et je retournerais dans cette boutique là les yeux fermés.


  23. elwesse

    post à troll à éviter


      • C’est clair je suis surpris, j’avais peur qu’il y aurait du troll sur ce sujet, mais pas du tout au final : les gens partagent sincerement leurs expériences


        • elwesse

          oui et non car j’ai envoyé mon mobile aussi et je n’ai eu aucun soucis (j’ai eu un tech de nokia sur la programmation d’un rappel le centre de réparation reçoit plus de 10.000 postes par jour de toute l’europe donc normal qu’il y a des erreurs du centre ou des mécontents) après avec ton sondage on voit que les gens sont globalement satisfait dont je fais parti


          • Je trouve en effet que le sondage reflette bien les commentaires que nous avons eu pour le moment : avec des SAV sans fautes, et d’autre catastrophiques au possible. C’est quite au double apparemment…


          • elwesse

            quitte ou double je ne dirais pas ça si effectivement le cra reçoit 10.000 postes par poste en multipliant par le nombre de jour ouvrés de cette boite il y a eu 20 commentaires négatif sur ton post donc on ne peut pas dire le nokia care soit en chute libre. ;)
            Après comme dans toute entreprise il y a des déçus faite des recherches google sur les autres marques vous m’en dirai des nouvelles ;)


  24. caiusballad

    bon moi aussi je vous fais partagez mon ressenti.
    vus que je viens de recevoir mon 920 acheter en janvier, envoyé en réparation mercredi derniers :)

    dans le passé j’ai eu plusieurs soucis avec un N900.

    1 ère fois problème de micro usb au bout de 6 mois.
    la reparation a etait correctement effectué. remplacement de carte mere et tout et tout sauf que sa a pris 2 mois

    2 ème fois un an apres, re micro usb morte et ecouteur mort obliger de telephoner en mains libre pas pratique.
    renvoie en SAV ça a pris 1 mois.
    Telephone reparé mais mal remonter la prise de l’ecran devais etre mal connecter des fois l’ecran s’eteigner alors fallais appuyé sur le telephone et ça revenais.
    j’ai pas voulu le renvoyer je les demonté, verifié malgré toute mon attention et delicatesse j’ai fais plus de mal que de bien.
    l’ecran c’est jamais rallumer.
    j’ai retenter un SAV malgré que j’avais briser la garantie et il m’ont envoyer un E7 sous papier bulle qui m’avais l’air neuf aucune trace d’usure quel quel soit j’ai eu de la chance ce coup ci

    et la probleme de 920, depuis que je l’ai il bug c’est vrai.
    mais je passais outre ça empechait pas son utilisation je vous fais la liste… bien complete :)

    sortie casque qui marche une fois sur deux le volume est bloqué a un certain niveau que ce soit a 01 ou 30 le volume et le meme et le son franchement moche redemarrage et probleme regler a chaque fois donc c’est surmontable

    ensuite y’a un son permament ( sorte de souffle )qui sort des deux haut parleur en bas c’est tres leger meme si on colle son oreille on entend alors que aucune application est ouvertes quand le telephone est verouillé ça s’arrete et recommence quand il est deverouillé.

    quand je prends une photo en basse luminosité et que le telephone effectue le traitement pour eclaircir sa freeze enormement j’ai essayer dans un Phone House avec un 920 de demo j’ai pas constaté ce probleme.

    pour sa pareil je faisais avec

    y’a trois leds du retro eclairage de l’ecran plus visible que les autre quand on regarde le telephone sous un certain angle.

    j’ai un point de poussiere qui est rentrer entre la vitre et la dalle j’ai peur que sa s’amplifie avec le temps et capteur photo frontale completement aveugle par la poussiere qui s’infiltre 600 euros le telephone des soucis comme ça c’est inquietant et scandaleux.

    quand le telephone etait completement dechargé c’etait assez compliqué pour le rallumer il booter sans fin et aussi quand j’eteignais ou allumer le telephone une barre grise apparaissais briévement sous le logo nokia 5mm de hauteur sur tout la largeur de l’ecran la on vois de suite le truc qui tourne pas rond

    et ce qui m’a pousser au SAV c’est
    que le telephone etait de plus en plus long a charger (2h30 au lieu de 1h30 environs sur secteur bien 5h sur Fatboy) et l’automie devenais ridicule en plus
    et le flash de l’appareil photo ne marchais plus

    DONC j’ai voulu reinitialisé… est il s’est jamais rallumé je les envoyer en SAV sa a pris une semaine choqué par la rapidité il m’ont fais une mise a jour apparemment et nettoyer la poussiere dans le capteur frontal.
    j’avais peur de retrouver mon telephone abimé sa a pas etait le cas par contre un point de poussiere est rentre dans le capteur photo arriere je pense que sa gene pour les photo mais c’est psychologiquement derangeant.

    j’ai pus tester la recharge que briévement sur secteur il avais l’air de charger assez vite je pense que c’est regler.

    le flash est ok et en basse lumiere sa ne freeze plus.
    par contre j’ai les application de controle de stockage qui ont disparru mais j’ai la derniere mise a jour je comprends pas et quand je rentre dans “reseau+” sa plante le telephone reviens au paramétre mais bon peut etre que une mise a jour reglera le soucis on croise les doigts

    est ce que vous pouvez m’indiquer le derniere numero de mise a jour actuel pour comparer avec la mienne?
    je comprends pas pour ce controle de stockage a disparu des parametres :/

    mes infos:

    version du SE 8.0.10211.204

    microprogramme: 1232.5957.1308.0002


    • wow tu cumules tous les problèmes possibles avec ton appareil, mon pauvre…

      Sinon j’ai les même ref que toi, sauf 1308.004 mais c’est juste une variance pays.


      • caiusballad

        Et ben non je les cumules pas tous ! Il a jamais eu de problème de reboot :D

        enfin je sais pas trop comment faire il est re en ma possession depuis hier et toujours des problème logiciel je sais que je pourrais l’emmener autant de fois que je veux il sera jamais parfaitement fonctionnel je voudrais un échange de modèle j’estime être en droit de réclamer un téléphone neuf vu que j’ai un modèle défectueux depuis le départ mais je pense que je peux me brosser :/

        600€ euros et j’ai l’impression d’avoir un produit chinois bas de gamme sans marque et le service qui vas avec et je suis loin d’être un cas isolé malheureusement.


  25. HK27

    Le SAV c’est de la “merde” c’est clair. Mon 920 en novembre, envoyé en réparation, revenu au bout de 3 semaines avec le problème de l’écran noir réparé mais pour le problème du HP, aucun changement, renvoyé, et revendu quand je l’ai reçu enfin fonctionnel.

    Juste attendre 3 semaines encore. Mais non nokia m’avait bien énervé..

    Le problème de fond, c’est la qualité de fabrication je crois. Combien ont eu de problèmes avec les 920.. Et exemple d’aujourd’hui : Lumia 520 d’une collègue. Bouton photo sans effet. Pas de “ressort” et aucun effet quand j’appuyais dessus.. (Une semaine le téléphone. Dans une protection avec rabat )

    Je suis lassé de WP et pourtant j’y ai cru. En plus, y’a tjs un truc qui fait chier dans leur gamme. Et même pas la radio alors que le 800 le fait..

    J’ai un 720 mais j’ai pété l’écran en soirée. Me demande si je vais pas le refourguer une fois réparé. Un client de moins, et j’en ai fait switcher qqs uns..


  26. dirty26

    Bon avec tous ces commentaires le mien passera sûrement inaperçu! mais
    j’ai aussi eu une très mauvaise expérience pour le SAV de mon 920
    notamment avec le sous-traitant Acean Sacel. Un scandale. Ils n’ont pas
    voulu prendre en garantie mon appareil alors que j’ai des problèmes de
    poussière dans le capteur frontal (problème bien connu) et une
    décoloration de la coque noire et un décollement de la façade devant en
    disant que j’avais forcé le téléphone. WTF. J’ai appelé Nokia
    directement et même en gueulant rien à faire le diagnostic des
    techniciens était soit-disant formel. Résultat, 27€ pour un téléphone
    non réparé, juste pour le récupérer. Acean, une honte. Et dire que le
    contact Nokia Care m’avait dit que j’aurai une prise en charge du
    téléphone sous garantie. Pour un téléphone acheté 600€ je suis très déçu
    et je pense que je suis sur la fin du cycle Nokia. En comparaison j’ai
    un Nexus 4 qui fait certes moins solide mais qui ne possède aucun défaut
    de fabrication! pour presque la moitié du prix. Sans parler des photos
    flous de jour pour le 920 qui n’ont jamais été traitées dans aucune
    màj!!!


    • Mais non, tout commentaire est lu :)

      ça fait vraiment mal de lire ça, mais je ne peux rien dire pour la défense de Nokia : ils vendent des téléphones avec des défauts, puis maltraitent le client. Carton rouge direct.

      Dommage pour eux, au final, ils te perdent en tant que client, mais aussi inspiration auprès de ton entourage…


      • dirty26

        ah ben je suis rassuré alors ^^! oui c’est dommage mais j’ai quand même conseillé deux 620 (et acheté un même) autour de moi et les gens en question en sont tout à fait satisfaits…


        • Le fait est que même après mon expérience avec le Nokia Care UK, je pense toujours acheter du Nokia, car le SAV ne fait pas tou dans une marque. C’est clair que j’ai été bcp refroidi et dans le futur, d’autres produits (comme les Google Glass par exemple) pourrait plus facilement me faire switcher à une autre marque…

          Et je continue tjrs a conseiller leurs mobiles aux personnes qui leur correspondent


  27. Manuparis

    Pas de problèmes avec le 820? Pas du tout vendu ou plus fiable que le 920.?Ce qui est embêtant c est que l après vente de Nokia était pour moi le point fort de la marque, mais quand je vois un copain qui pour un petit problème de rien du tout c est vu refilé un iPhone neuf à la place du sien, et tout de suite . cela fait réfléchir!


    • On a tres peu de retour sur le Lumia 800 et 820 en effet, si ce n’est pas aussi le cas pour les autres Lumia WP8 de la gamme. Juste le Lumia 920 a l’aire de merder totalement


  28. [...] La qualité du Nokia Care en chute libre : Introduction et plein spot sur le Nokia Care UK qui prend la grosse tête lors de la prise en chage de mon Nokia Lumia 920, [...]


  29. zboul

    pour ma part, ma dernière expérience de SAV concernée mon N95 8g, peu de temps avant de le remplacer par un N8, mais j’ai toujours eu un travail de qualité au centre Nokia Care proche de chez moi
    … Ah non! c’est vrai que mon N8 y est passé aussi pour un refresh complet suite à bug sur le code de verrouillage (après une manip style hard reset, le code de verrouillage n’était plus celui que j’avais renseigné moi… ni celui par défaut! Comme s’il n’y en avait pas mais que le téléphone m’en demandait un!:-/)… Sur ce point, je l’ai juste eu un peu mauvaise de payer 39€ pour redescendre le firmware d’origine alors qu’à la base la manip de hard reset avait été conseillée par le support Nokia suite à un petit bug anodin (des widgets qui ne se désinstallés pas alors que l’appli d’origine était désinstallée)… C’est à cette époque que je me suis décidé à récupérer Phoenix :-D


  30. Kronoss

    Bonjour, j’ai également des soucis actuellement avec Nokia Care Belgique, j’ai fait 4 retour et j’ai encore reçu un téléphone défectueux. J’ai fait une page web ou je raconte toute mon histoire: http://wakapy.be/Nokia.html. Si ça peut vous aider :)


    • Nous rajouterons un lien vers ta page web dans notre prochain article a arriver demain sur le Nokia Care France.

      Meme expérence catastrophique…


  31. Kronoss

    Je vais ajouter votre article a ma page :)


  32. DELLY Marc-Kenny

    Perso j’ai jamais eu de PB avec le SAV NOKIA…

    Mais il faut dire que je vais en centre NOKIA CARE “directement” : réparation sur place, en 2h-3h.

    L’an dernier, deux mois après l’acquisition d’un Lumia 800, pour ma femme, elle ne sait pas pourquoi…l’encre de l’écran “fuit” et rempli petit à petit l’affichage : jusqu’à ce qu’on ne voit plus rien !?.

    Je suppose qu’il a été “comprimé” dans son sac ou a subi un choc dedans.

    Passage en centre NOKIA CARE, ou j’expose le PB et mon diagnostic :

    “il sera réparé, mais pas pris en garantie au vu de la description de votre PB, Mr”, me répond-on…

    Je demande donc un devis, qu’on doit m’envoyer avant d’engager toute réparation, surtout que l’écran + la réparation coutait environ 170€ à 200€ !

    Finalement réception d’un SMS, le lendemain matin (je l’avais déposé à la fermeture [5 minutes avant, précisément]), m’informant qu’il fallait que je passe récupérer mon mobile réparé !?.

    Je me rend donc sur place, un peu remonté qu’on essaie de me forcer à payer une réparation, en lieu et place du devis attendu, alors que j’hésitais à racheter un mobile en remplacement (un Lumia 900, tant qu’à faire).

    Une fois sur place : on me rend mon mobile avec un écran tout neuf + MAJ faite,, car je n’avait pas de PC pour la faire !
    (et ça e voyait bien !)

    Car n’ayant vu/trouvé aucune trace de choc ou d’impact, le changement d’écran a été pris en charge par la garantie constructeur !..

    Maintenant elle a un Lumia 920 blanc depuis novembre, nu lui aussi :

    Aucun PB d’écran, de coque “glossy”, de haut-parleur, ou de quoi que ce soit…pour le moment !..

    :-p


  33. [...] La qualité du Nokia Care en chute libre : Introduction et plein spot sur le Nokia Care UK qui prend la grosse tête lors de la prise en charge de mon Nokia Lumia 920, [...]


  34. Scorpio

    serait-ce possible d’éditer les 2 permier poste, et de mettre les lien des 2 autre poste crée ??de ce post on ne peut pas retourné au 2éme ni au 3éme..

    (comme fait sur le 3éme post, qui m’as permit de revenir a celui la, qui est masqué autrement..)


  35. [...] La qualité du Nokia Care en chute libre : Introduction et plein spot sur le Nokia Care UK qui a prit la grosse tête lors de la prise en charge de mon Nokia Lumia 920, [...]



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